Không ai biết cụm từ “sorry airline” (tạm dịch là hãng hàng không xin lỗi) xuất hiện trong ngành hàng không Việt Nam khi nào, nhưng khách thường đi công tác trên chuyến bay nội địa hiểu rằng cụm từ này được dùng khi một hãng hàng không thường xuyên thông báo chậm, hủy chuyến với lý do rất chung chung.
Sáng ngày 9-8, tôi bất chợt nghe một hành khách nhắc tới "sorry airline” khi đang ngồi tại phòng chờ của nhà ga nội địa của sân bay Tân Sơn Nhất để lên chuyến bay VN212 của Vietnam Airlines đi Hà Nội. Chuyến bay dự định cất cánh lúc 8 giờ như đã được ghi trên vé máy bay nhưng tôi chỉ được biết chuyến bay đã bị hoãn 30 phút trong lúc làm thủ tục đăng ký và gửi hành lý tại sân bay.
Một chút thất vọng với thông tin chuyến bay bị hoãn 30 phút mà không được báo trước tới khi làm thủ tục, và thêm một chút thất vọng nữa khi gần 9 giờ máy bay mới chuyển bánh ra đường băng để cất cánh đi Hà Nội. Do vậy, tôi hiểu tại sao một người khách đi trên cùng chuyến bay với tôi đã dùng cụm từ “sorry airline” khi gọi điện cho người thân báo là chuyến bay của anh bị trễ khi chưa thể lên máy bay lúc 8 giờ như đã ghi trên thẻ lên tàu bay.
Trong lúc đang đi lang thang trong khu vực phòng chờ để xem hàng lưu niệm và xem máy bay ngoài sân bay cất và hạ cánh, tôi lại nghe được thông báo một chuyến bay từ TPHCM đi Phú Quốc bị hoãn vì lý do kỹ thuật và hãng vận chuyển xin lỗi vì lý do này.
Tại Hà Nội chiều hôm qua, tôi gặp người bạn thân cũng thường xuyên đi công tác bằng máy bay giữa Hà Nội và TPHCM. Một cách tình cờ, anh bạn này nói một cách bức xúc rằng anh mới là “nạn nhân” của một chuyến bay bị hoãn đến 3 giờ so với giờ mà anh đặt mua vé với lý do được thông báo là do lỗi kỹ thuật. Thế là công việc của anh bị đảo lộn so với kế hoạch, và thiệt hại phải tự chịu.
Chậm, hủy chuyến được xem là điều bình thường trong ngành hàng không khi máy bay, vì lỗi kỹ thuật chính đáng, thời thiết xấu…, không thể cất cánh theo giờ đã định với mục đích đảm bảo an toàn cho khách. Nhưng, không loại trừ khả năng đôi lúc các hãng hàng không đã chủ ý, lợi dụng những lý do bất khả kháng này để dồn chuyến nhằm đảm bảo nguồn thu cho hãng mà không quan tâm đến ảnh hưởng của việc chậm, hủy chuyến đến kế hoạch, công việc của hành khách. Nếu mỗi hành khách mất từ 30 phút đến 3 giờ do các chuyến bay chậm hủy, chuyến vì mục đích thương mại của hãng thì tổng thời gian lãng phí của hơn 100 hành khách của một chuyến bay là rất nhiều.
Tất nhiên, không thể đo đếm chính xác tổng thiệt hại của hành khách. Xin lỗi là một cử chỉ, hành động đáng được trân trọng nếu người ta nói với tất cả lòng thành cho chính lỗi mà họ đã tạo ra cho người khác hay có trách nhiệm liên đới. Ngược lại, xin lỗi sẽ chỉ là những lời nói sáo rỗng nếu bị sử dụng sai mục đích, và một hãng hàng không được khách gọi là “sorry airline” nếu hãng chậm, hủy chuyến thường xuyên với thông báo rất chung chung là "vì lý do kỹ thuật" hay "máy bay đến chậm" và mong quý khách thông cảm.